L’importanza del prima, del durante e del dopo

#customerexperience #serviziaggiuntivi #servizicomplementari

Quanto ciò che fate prima di iniziare un esercizio fisico incide sul risultato raggiunto? Pensate alla giusta alimentazione e alla preparazione respiratoria. Quali sono gli elementi che concorrono alla buona riuscita dell’esercizio nel corso del suo svolgimento? Pensate al ruolo che giocano un’adeguata musica di accompagnamento o i dispositivi per il monitoraggio dei parametri fisici. Quanto contano infine la reidratazione dei liquidi al termine dell’allenamento e la possibilità di fare una doccia veloce per tornare subito a lavoro?

Se vi trovaste nei panni di un imprenditore che opera nel mondo del fitness, dovreste porvi domande di questo tipo con regolarità per una gestione del business che punti al miglioramento continuo della customer experience.

Il consumo di un prodotto/servizio infatti, è sempre inserito all’interno di un’esperienza ben più lunga e articolata, che parte nel momento in cui il cliente diviene consapevole di voler raggiungere un determinato risultato funzionale o emozionale (job to be done) e termina solo quando quel risultato è stato raggiunto.

Avere una visione “end-to-end” e contestualizzata dell’esperienza, ci aiuta per esempio a scoprire criticità che il cliente incontra con servizi correlati o complementari al nostro, cosa che potrebbe ripercuotersi negativamente anche sui nostri risultati.

Considerate la customer journey come uno strumento plasmabile in lungo e in largo: oltre ad impegnarvi regolarmente per rimuovere i cosiddetti punti di pena (problemi) che il cliente incontra nell’interazione con i vostri touchpoint, esplorate altre possibilità:

allungate la journey: coprendo anche i momenti che precedono e/o che seguono quelli relativi all’interazione con la vostra offerta attuale – Trenitalia offre servizi al viaggiatore relativi a ciò di cui può aver bisogno una volta sceso dal treno per raggiungere la destinazione, come ad esempio il noleggio taxi

allargate la journey: offrendo servizi aggiuntivi complementari al vostro – alcune palestre offrono per esempio anche una consulenza alimentare per abbinare la giusta dieta al programma di fitness

accorciate la journey: rimuovendo uno o più step per far sì che il cliente raggiunga prima il risultato desiderato – pensate ad esempio ad aziende come JustFruit che, introducendo il modello di servizio a sottoscrizione con consegna a domicilio, hanno eliminato gli step ricorrenti di ordine, pagamento e ritiro per l’acquisto di frutta e verdura fresca

massimizzate gli sforzi su specifici step: create uno o più “momenti wow” che rendano l’esperienza memorabile e distintiva o che enfatizzino un messaggio che desiderate fissare nella mente del cliente quando pensa al vostro brand – tutti gli elementi che concorrono alla presentazione degli alloggi offerti su Airbnb ad esempio, sottolineano l’esperienza immersiva che contraddistingue il brand, in contrapposizione a quella proposta da molti hotel.

Esercizio

Prendetevi un po’ di tempo per rispondere a queste domande, ancora meglio se insieme ai vostri collaboratori, riflettendo su come innovare la customer experience con la vostra offerta.

[

Cosa fa il vostro cliente prima di procedere con l’acquisto?

Quali informazioni cerca e dove le trova? Che cosa valuta? Con quali alternative confronta la vostra offerta? Che cosa lo preoccupa? Che cosa lo rassicura? Cosa invece lo frena? In che modo deve predisporsi all’acquisto e/o al consumo?

[

Come avviene l’acquisto?

Ci sono prodotti o servizi complementari o aggiuntivi che il cliente dovrà consumare insieme al vostro? Com’ è l’esperienza con questi prodotti/servizi correlati?

[

Come avviene il consumo?

In autonomia o in gruppo? È semplice o macchinoso? Quali elementi del contesto concorrono ad un consumo soddisfacente? Se ci sono problemi o difficoltà durante il consumo, il cliente trova facilmente una soluzione?

[

Cosa accade dopo il consumo?

Il cliente riesce a disfarsi del prodotto o ad abbandonare il servizio semplicemente e senza rischi?

[

Quando possiamo considerare raggiunto il risultato che il cliente sta perseguendo?

Cercate di:

spostare l’attenzione sul contesto di utilizzo del vostro prodotto/servizio

ripetere l’esercizio mettendovi nei panni di diverse tipologie di utilizzatori

Evitate di:

pensare che il cliente consideri quella con il vostro prodotto come un’esperienza a sé stante, quello che lui ricorderà sarà l’esperienza nel suo insieme

stringere accordi di partnership con player che offrono servizi complementari al vostro, senza avere una visione comune della customer experience e dei risultati attesi dal target in ogni step

Se vi sentite più elastici vuole dire che l’esercizio ha funzionato bene!

Non mancate al prossimo allenamento!