#customer-journey
Come si fa a raccontare visivamente un’esperienza?
Quando ci viene chiesto di descrivere un’esperienza molti di noi pensano ad un viaggio.
Questo è un archetipo efficace per descrivere un’esperienza grande o piccola, avuta lontano o sotto casa perché permette di raccontare lo scorrere di eventi e sensazioni vissuti nel confronto con un contesto, una situazione.
La Customer Journey usa la metafora del ‘viaggio’ per creare un ‘diario di bordo’ dell’esperienza del cliente mentre ha a che fare con un prodotto, un servizio o un brand, mostrando cosa accade, cosa funziona bene e dove invece è necessario intervenire.
Una Journey, come ogni viaggio, ha bisogno di 3 elementi fondamentali:
soggetto
Nelle Customer Journey il soggetto può essere un cliente, un prospect o un Non-Cliente (una persona che volontariamente non vuole usare un dato prodotto o servizio)
inizio
Stato di partenza dove vanno dettagliate le condizioni originali
fine
Una chiara descrizione del risultato e gli effetti finali
Come per ogni viaggio la parte interessante è quello che succede fra l’inizio e la fine ovvero il percorso. Percorso che va suddiviso in una sequenza di momenti o step in cui avviene qualche cambiamento o evento ritenuto importante.
Passiamo ora a definire quali aspetti vogliamo tracciare lungo la journey, ogni aspetto sarà contenuto in una corsia che corre parallela alla journey, spesso riferita come ‘swimlane’ (come le corsie di una piscina). Lungo la swimlane si censiscono sotto ogni step descrizioni di cosa accade/cambia, feedback del cliente o altri eventi degni di nota congruenti con quell’aspetto.
Gli aspetti tracciati possono essere diversi a seconda del tipo di prodotto, contesto o analisi che vogliamo svolgere.
Gli aspetti che tipicamente possono essere trovati in una Customer Journey sono:
Touchpoints
Indicazione dei momenti lungo la journey in cui il cliente entra in contatto con il nostro brand, prodotto o servizio e come, tramite quale canale (sito, email, telefono, incontro, ecc…)
goals
Obiettivo/i del soggetto per lo specifico step
pain points
Le criticità che il soggetto soffre in ogni step
Feelings
Le sensazioni, positive o negative che il soggetto prova in ogni step
Business Goals
Gli obiettivi di business per lo specifico step, questo aspetto è utile per valutare eventuali convergenze/divergenze fra i goals del soggetto e dell’azienda
Quando usare una Customer Journey?
Una Customer Journey può essere usata per:
- Comprendere l’attuale esperienza del cliente
- Analizzare come e quando contribuiscono processi di supporto (interni o esterni) durante la Journey del Cliente
- Dettagliare una nuova Customer Journey
La vostra scheda di esercizio
Esercizio ‘2 piccioni con una fava’
Troviamo dei punti in comune nelle Customer Journey di molteplici soggetti
Step 1
Step 2
Per ogni target definisci 4-5 step del percorso principale della Customer Journey, i rispettivi percorsi possono anche contenere momenti/step diversi (in alternativa la journey del secondo soggetto può essere realizzata da un collega)
Step 3
Step 4
Step 5
I problemi sentiti da molteplici targets, soprattutto nel tentativo di perseguire lo stesso obiettivo, possono essere dei punti strategici a cui dare priorità nell’individuazione di soluzioni. Così facendo soddisfiamo le esigenze di diverse tipologie di clienti rendendo più efficaci i nostri interventi.
Può essere interessante anche notare se le criticità, anche di natura diversa, si concentrano sui medesimi step della journey – potrebbero indicare dei punti deboli ‘strutturali’ dell’offerta o della delivery del prodotto o servizio.
Cercate di:
inserire dati ottenuti da clienti, ideale se riuscite a coinvolgerli nella creazione della Journey
ricordarvi che state rappresentando il punto di vista del soggetto selezionato, non il vostro
essere sintetici, asciugate il testo lasciando solo il necessario per evocare il significato
Evitate di:
suddividere il percorso in troppi momenti o creare delle journey troppo lunghe, molte Journey contemplano dai 5 a 20 segmenti
essere vaghi nelle descrizioni cercando di mescolare più casi in un unico punto
Come sempre fare pratica ci rende più forti e capaci.
Buon Allenamento!